互动游戏：猜拳夺书（暖身破冰）
一、反问技巧
互动：错误的拉杆夹
故事：拂晓就撤退+连锁店
职员最容易犯的错误：急于回答客户问题！（或急于解释）
案例：丰田5WHY工作法
反问的好处
反问式提问的三个步骤
反问—开放式  标准话术
A—B 小组角色扮演练习
 
二、倾听技巧
倾听的重要性  30/70法则
故事：孔子训徒
良好倾听的重要性
倾听的八个关键技巧
三秒钟法则
课堂练习：A/B角色扮演
 
三、夸赞技巧（赏识管理）
赞美是世界上最廉价的礼物。
赞美他人的好处——沟通中的润滑剂
赞美的六个原则  如何寻找赞美点
1、不同年龄层次的客户
2、赞美不同性别客户
现场练习：找到同事的夸赞点
赏识管理  
案例：一张69分的考卷
赏识的ABC法则
如何赏？  如何识？
 
四、批评与反驳
批评也是一门艺术，不当批评会带来争端和猜忌。
反驳技巧
山姆·沃尔顿——沟通就是为了达成共识
反驳也需要艺术
解决争端的技巧：平行架构法（批评与反驳共用）
平行架构法的五大步骤
实战案例应对练习
 
五、处理好人际关系
沟通需要多站在对方的角度
游戏：合手拍
同理心法则
人际沟通中的“黄金法则”
你希望别人怎么对你，你就怎么对别人。
做人际“储蓄”，不做人际“透支”
不搞“立山头”，不在背后“论是非”
 
六、共情与仿效
1、心理学技巧之共情
通过把对方当下的心理情绪表达出来，与对方达成共鸣，拉近沟通距离。
2、心理学技巧之仿效
通过找到共同点，或肢体仿效，达成共鸣，拉近沟通距离。
如何从对方的肢体语言判断心理想法 肢体+微表情
 
六、提高沟通效率
1、主动沟通
互动游戏：齐眉棍
2、主动认错——不抱怨
倡导：紫手环运动
3、学会适当寒暄
套关系的20个关键词
4、马上沟通
沟通不过夜
故事：自杀的小姑娘
案例：比尔盖茨的三句话