【课程背景】

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业都离不开沟通。沟通问题是企业各个层次员工经常面临的问题，很多情况下都是由于沟通不畅才导致各种问题的发生；而矛盾冲突出现后不懂得如何有效缓解处理，导致冲突的升级时有发生。

沟通的重要意义不言而喻，关键是要达成“通”的效果，每个人都希望提升自己的沟通能力。中基层管理者掌握良好的沟通技巧不但有助于工作的顺畅安排，关键还能够激发团队士气和活力，凝聚团队，提升团队执行力；但另一方面，很多中基层管理者在语言表达方面不擅长，和同事沟通缺乏耐心，常常情绪化沟通，如何让中基层管理者正确认识沟通的重要性，如何提升中基层管理者的沟通技能是本课程的关键和重点。

本课程充分结合管理者的实际工作性质，汇集实际工作中的案例，以案例分析、情境模拟和视频教学等多种授课方式，帮助员工全面提升沟通和跨部门合作关系建立。

【课程目标】

1.对沟通的影响因素有全面的认知；

2.在认知自我、角色定位前提下从根源上提升与参训学员的沟通能力。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【学习方式】

案例分析＋实践演练＋提问互动＋分组讨论＋咨询指导

【培训效果落地输出】

1. 培训现场输出

1) 课堂上学员小组演练，汇集集体智慧的教学问题解决方案；

2) 系统、结构化的认知思维输出；

3) 企业个性要求融入课程，提升认知或解决方案的输出。

2. 课后落地

1) 针对培训主题并结合岗位工作的反思与总结；

2) 课程应用计划任务布置。

 

 

 

【课程大纲】

第一单元    正确认识沟通

一、沟通是一种感知

案例：一条鱼引起的故事

1.沟通的长效作用与短期目标

2.沟通金字塔模型

二、沟通的目标

1.传递企业目标

2.解决现场问题

3.人际关系维护

三、沟通的类型

1.正式沟通与非正式沟通

2.单向沟通与双向沟通

四、沟通的不同层级

第二单元    沟通中的常见障碍

一、沟通过程障碍

1.沟通过程障碍

1)心理障碍

2)表达障碍

3)环境障碍

4)文化（理解）障碍

2.信息流动问题

1)沟通漏斗

2)信息断流

3)金字塔式信息量

互动：画图

3.团队成员的障碍

1)理解能力差异

2)情绪化对抗

二、克服沟通障碍的有效方法

1.读懂他人

1)语言沟通

2)非语言沟通

2.站准角色

1)沟通中的角色定位

2)换位思考

第三单元    与下级的有效沟通技能

一、与下级沟通的原则

1.坦诚

2.信息对称

3.耐心

4.对事不对人

5.事实

二、提升语言表达能力与技巧

1.锻炼语言能力的有效途径

1)班前会议

2)单独沟通

2.语言清晰、准确与简练

三、有效倾听

1.不打断原则 

2.倾听他人表达的关键

3.关注他人表达过程的变化

1)肢体语言变化

2)情绪变化

案例：沟通为什么会失败？

四、双向沟通

1.理解下级的情绪和反馈——同理心

2.找到下级的关注点

3.达成共识，凝心聚力

五、沟通过程技巧

1.态度比内容重要

2.方式比内容重要

3.理解比内容重要

4.工作沟通技巧

1)安排工作

2)沟通问题

5.不同类型员工沟通技巧

1)不同年龄段员工

2)刺头型员工

3)无上进心的员工

案例：与老班长沟通

第四单元   与上级有效沟通

一、上级需要什么样的下级

二、与上级的关系

1.与上级沟通三原则

1)迎接原则

2)适应原则

3)服从是尽责原则

2.与上级沟通三要素

1)明确双方期望和目标

2)工作默契

3)包容的心态

三、向上级汇报的五步法

1.回顾成功案例，将上级目标纳入建议

2.通篇考虑，部门目标与上级目标关联

3.充分准备，选择时机

4.向上级报告的内容顺序

5.跟进行动

第五单元   跨部门有效沟通

一、为什么要跨职能沟通

1.跨职能沟通的目标

2.跨部门沟通的障碍与原因

二、同级相处的原则与技巧

1.相互贡献是基础

1)同事需要我提供什么信息或帮助

2)什么时间、地点需要我提供帮助

2.五大原则

1)尊重

2)信任

3)宽容

4)真诚

5)反求诸己

3.跨职能沟通技巧

1)了解同事风格，采取适当的方式/方法

2)基于心理认同的策略

3)跨职能协同六步法

4)协同工作跟踪

案例：为什么没有获得支持？

三、跨部门沟通修炼

1.增强影响力

2.同理心

第六单元   正确处理沟通中的冲突  

一、冲突不可避免

1.沟通冲突的根本原因

2.冲突的双向作用

二、沟通中的冲突形式

1.人际冲突

2.建设性冲突与破坏性冲突

三、沟通冲突的有效处理

1.回避策略

2.竞争策略

3.合作策略

4.迁就策略

妥协策略