【课程收益】
1、快速提升服务意愿度，牢固树立服务人员应有的服务认知、服务理念；
2、系统梳理优质服务的标准与要求，准确定位服务提升方向及行动措施；
3、通过重点训练服务流程中提升客户满意度的关键步骤，为学员构建清晰的优质服务路径，真正做到服务内化于心，外化于行。
【授课对象】
企业业务/职能系统基层员工、基层管理者、中层管理者
【授课形式】
内容讲解、视频引导、案例研讨、示范训练、情境演练、团队共创、游戏互动
【课程时长】
1天（6小时/天）
 
【课程大纲】
一、服务意识篇
1、服务行业的工作本质
2、决定服务品质的要素
3、服务质量模型
4、成交与服务形象的关系
5、塑造优质服务形象两个抓手——塑造内、外部服务形象
 
二、礼仪训练篇
1、正确认知“礼”与“仪”——礼仪的认知误区与“偏见”
2、职业形象
（1）视觉形象——仪容修饰与着装规范、眼神与微笑
（2）嗅觉形象——体味修饰
（3）形体礼仪——站坐行蹲、手势
3、接待礼仪
（1）会面礼仪
（2）握手礼
（3）鞠躬礼
（4）介绍礼
（5）指引礼
（6）奉茶礼
（7）迎送礼
4、沟通礼仪
（1）微表情与手势语
（2）打开正确的“沟通姿势”
（3）沟通策略——三个技巧+三个句式
（4）服务语言的使用
场景演练：1分钟营造最佳沟通语境
5、客诉处理的原则与步骤
 
三、学习成果转化篇
群策群力——团队共创服务形象升级行动方案
围绕培训目标，引导学员现场共同商策制定或绘制出标准化服务流程/服务话术/改进措施等行动方案。